演唱会退票难、五星酒店货不对板……真实案例详解线上订票如何维权

来源：中新网时间：2025-02-14 09:56:43

随着人们生活水平的提高，出门旅游、看演唱会已成为人们日常生活中的一部分，并且这些消费大都通过线上渠道来进行预订，线上平台提供的服务极大地方便了人们的出行消费，但也存在一些平台利用自身信息、技术的优势，采取捆绑销售等不诚信手段欺诈消费者的情况，那消费者遇到相关问题又该如何维护自身合法权益呢？北京互联网法院日前发布了几起相关案例。

平台销售机票

隐形捆绑增值服务

因出行需要，王先生在一个机票代销平台上购买了一张从山东青岛到浙江宁波的机票。购票时，平台页面显示成人票一张，价格280元，机场建设费+燃油附加费70元，另外可享受平台的40元优惠，最终实际支付310元。王先生在收到平台提供的客票信息后，立即到航空公司的官方平台上进行了验真查询，发现机票确实是真的，但官方显示的机票总价款是300元。自己明明付给机票代销平台310元，这多出的10元是怎么回事呢？他立即向机票代销平台的客服进行问询。

不甘心的王先生又拨打了中国民航的投诉电话，对平台的这一收费进行了投诉。

原告王先生：我向民航局进行投诉的过程中，他们为了答复我向民航局的投诉，在中途告诉我，这个差价是因为购买了一个我根本不知情的外卖红包。

在王先生的持续投诉下，机票代销平台虽然第二天就将这10元的差价退给了他，但他认为平台的行为明显是欺诈，因为他订票的明细页面，完全看不到这所谓的10元外卖红包，他支付的310元就是机票价。表面看，平台似乎给了他40元的优惠，实际不但一分没优惠，还通过隐形捆绑销售让自己多花了10元。

随即他向北京互联网法院提起诉讼，要求机票代销平台经营公司退还票款310元，并予以三倍赔偿。

法庭上，机票代销平台经营公司委托诉讼代理人对这机票之外产生的10元费用作出了解释。

机票代销平台经营公司委托诉讼代理人：原告购买的案涉机票其实是一个机票加上超值外卖礼包的组合产品，相当于他买了两个服务。

对于机票代理平台这样的辩解，当事人王先生予以了反驳。

原告王先生：我不同意被告所说的我购买的是一个产品券包的形式，在我向法庭提交的证据材料当中，费用明细截图里写得很清楚的是成人票的票面价格为280元，基建燃油70元，并且有一个显著标示的立减金额40元，最终支付310元，完全没有体现出任何券包形式。

购买机票时这10元外卖礼包券消费者王先生是否真的能看到，机票代销平台经营公司不能提供证据，他提供的证据是公司后台的数据页面，显示这10元是外卖券，但这个信息消费者是看不到的。

法院审理后认为，根据中国民用航空局《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》的规定，销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费，不得通过恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售等违规手段，侵害消费者和航空运输企业权益。本案中，机票代销平台经营公司，有能力且有义务在用户的购买界面设置醒目、清楚的提示语，以及是否勾选增值服务的选项。然而，该公司未明确向王先生释明其支付金额的构成情况和金额用途，王先生在购买界面并不能清楚地知悉费用的支出细节，也无法拒绝支付10元的额外费用。

北京互联网法院法官李文超：我们通过证据来看，实际它就没有给消费者提示提醒或者选择的服务。因为消费者在下单的时候看不到，可以选或者不选，或者知道这10元是不是一个外卖增值服务，消费者是看不到的，消费者能看到的只是一个机票的票款价格。

法官在审理中还发现，消费者额外支出的这10元究竟购买的是个什么服务，机票代销平台也解释不清楚，客服的解释是10元等值的外卖券，点外卖时可以直接使用，庭审中又解释是平台会员一个月的会员费，可以享受会员权益。

北京互联网法院法官李文超：这个增值外卖包一是没告诉消费者，第二个是没有兑现给消费者，这是能够看出平台恶意的一个方面。一到节假日，下单代购的机票量非常大，如果每单里面多10元，那么公司的这种收益是非常高的。

法院最后认定，机票代销平台经营公司主观上具备欺诈故意，客观上实施了欺诈行为，以立减优惠的形式诱骗消费者购买了高价机票。最后判令机票代销平台经营公司向消费者王先生予以购买机票价格三倍的赔偿，共计930元。

同时买两张演唱会门票

平台却只退一张

如今看演唱会也是人们娱乐消费的一种方式，不少明星的演唱会很多时候都是一票难求，但如果消费者在预售阶段购买门票后，行程发生改变需要退票，但平台又以各种理由拒绝退票，消费者该怎么办呢？

为了看喜爱的歌手演唱会，方女士在门票预售开启后，通过某公司经营的票务平台，为自己和丈夫购买了两张演唱会门票。因行程变动，购票半个小时后，方女士就向票务平台申请退票，一张门票退票成功，另一张门票退票时却被平台告知“暂无退款资格，无法申请退款”。方女士非常不解，因为购票页面清晰标注了“预售开启后48小时内，并在客服人员正常工作时间，可无条件办理退票”。于是，方女士和票务平台客服进行沟通，但被告知一个账户、一个场次、一个身份证，只能退一次，她已经退过一张就没办法再退了。

原告方女士：他们态度比较强势，抓着说退票须知里面写的只有一次退票权益，完全不提这个须知的48小时无条件退款。

由于票务平台一方态度强硬、坚决不退，方女士遂向法院提起诉讼，要求全额退还票款。

法庭上，对于第二张门票不予退款一事，票务平台经营公司委托诉讼代理人进行了辩解。

票务平台经营公司委托诉讼代理人：案涉演唱会售票页面，以及原告在下单的过程中，被告已多次用显著的方式提请原告注意，案涉演唱会票品为有条件退，且明确地标明了同一购票人、同一购票账户仅享有一次退票绿色通道的权益。

票务平台一方所讲的这一条件是票务须知内容的第六项：“为防止出现恶意购票、退票扰乱演出活动正常举办的行为，在销售阶段同一购票人、同一购票账户仅享有一次绿色通道权益。在产生一次退票后，如该购票人购票账户再次购买同场次演出票后，将不再享有退票权益。”方女士表示，这一条她买票时也认真阅读了，但她的理解和票务平台一方的解释并不相同。

原告方女士：这个我在购票前也读了，被告断章取义，他们只看到前面部分，但这个是有前提条件的，有很明显的先后顺序，就是说在产生一次退票之后，如果我再去购买同场次的票，那么我退不了。但是因为我的票都是在我产生退票行为之前购买的，退票规则下面这半句话他们就看不到。

法院审理后认为，本案中，购票页面的票务须知是为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，应为格式条款。《中华人民共和国民法典》第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

票务须知记载的“不再享有退票权益”的前置表述为“在产生一次退票后，再次购买同场次门票”，通常理解应为“退票成功后再次购买的票，不再享有退票权益”。而涉案门票并非在原告退票成功后再次购买，故平台不能依据前述“不再享有退票权益”的条款免除向方女士退还另一张票款的义务。

法院最后判决，票务平台经营公司全额退还方女士另一张门票款1980元。

订酒店

付款成功后却被告知房间已满

出门旅游，很多人都会选择提前预订好酒店，杨先生也是如此，不过他付款成功后，却被平台告知酒店房间已满，要取消订单。等杨先生另行预订了酒店出行归来，他越想越觉得不满，并将平台诉至了法院。

北京互联网法院立案庭法官刘更超：他是在提前20多天的时候，在出行目的地城市的酒店订了两间房间，入住时间是4晚，当时价钱确实比较优惠，一共支付了464元。

杨先生支付订单全款之后，收到了预订成功的短信，但之后，他就收到了平台客服的来电。对方说，这家酒店已经满房了，不能接待杨先生入住，并建议他同意取消订单，支付的钱款会原路退回。

北京互联网法院立案庭法官刘更超：客服人员说是有一些赔偿的机制的，如果取消订单，会赔偿760多元的费用，然后用户可以再另行订其他酒店。

杨先生同意取消了这份订单，不过，他继续在平台上查询酒店时，却注意到了一个奇怪的情况。

北京互联网法院立案庭法官刘更超：杨先生去看同样的一家酒店，同样的入住时间，同样的房型的预订情况，发现这个酒店还是可以预订的，然后只是每间房每晚的价钱已经达到了378元。

为了确保出行顺利，杨先生最终还是选择入住了另一家酒店，总共花费了两千多元钱。但出行归来的他却越想越觉得有些不满，平台承诺的七百多元赔偿一直没有打给他，并且杨先生觉得，是平台违约在先，这才导致自己花费了更多的住宿费用，这笔“差价”应当由平台来买单。于是，他将平台的经营公司诉至北京互联网法院。不过，在被告方看来，他们对此无需担责。

被告平台经营公司委托诉讼代理人：原告预订的产品是由代理商提供，原告提交了订单之后，是代理商给我们发出的通知说满房无法安排，所以我们才给原告打电话，说订单安排不了了。

被告方辩称，原告预订的产品是由入住平台的代理商提供，涉诉订单也是因为代理商的原因不能继续履行，且被告在接到代理商通知后多次与原告联系，电话录音足以显示，双方就取消订单，也就是合同解除及补偿方案已达成一致意见，被告平台并无违约行为。不过，在原告杨先生看来，被告以所谓的“酒店满房”为由解除合同，给他造成经济损失，应该由平台来担责。

原告杨先生：他说酒店满房无法安排入住，离我预订的时间还有一个月，满房肯定是不真实的。而且我已经成功支付了酒店的费用，我认为这个合同我是跟平台之间产生的合同和义务关系。

北京互联网法院立案庭法官刘更超：杨先生认为我是在平台上下的单，然后没有任何消息提示我，说经营者不是平台，这个业务也不是平台的，所以作为消费者来说，自然就应当由平台来承担责任。

那么，这样一起预订酒店引发的网络服务合同纠纷，应该由平台还是入住平台的商家担责呢？

北京互联网法院立案庭法官刘更超：就这个平台的答辩意见来说，他认为他是一个电子商务平台的经营者，提供预订服务是入驻的商户，应当由商户来承担责任。但是根据他提交的证据来说有很大的欠缺，它的页面没有公示代理商的信息，消费者没有办法判断代理商是谁，或者说这不是平台的自营业务，所以我们还是认为平台应该承担服务提供者的责任。

《中华人民共和国电子商务法》第三十七条第一款规定，电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者。

在本案中，被告平台经营者，未举证证明其在预订环节尽到了以显著方式区分不同业务的义务。预订成功后，平台发送的确认短信虽提及 “服务由某公司提供”，但该提示内容不足以让杨先生判断业务是平台自营还是第三方经营。因此，法院判定平台经营者应承担服务提供者的法律责任。

北京互联网法院立案庭法官刘更超：杨先生后续补充的证据确实能够证明他们完成了去目的地旅行的过程，所以我们认为他确实有实际损失。但是如何确定损失的数额，我们还是认为这个平台提交的录音确实能够清晰地表明双方就这个争议进行了协商，并且达成了一致意见。最终法院认定还是按照双方达成的协议，平台对杨先生进行赔偿。

北京互联网法院对案件作出判决，被告按照取消订单前与杨先生达成的赔偿方案进行赔偿。法官提醒，随着电子商务的多元化发展，经营者更应注重保障消费者的知情权，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，否则很可能需要承担相应责任。

“货不对板”

五星标志酒店非五星级酒店

还有一起案件也和酒店预订有关。樵先生通过某平台预订了一家标注着五星标志的酒店，但之后他却发现，这家酒店并非五星级酒店，于是将平台的经营者诉至法院。那么，平台预订页面上的五星标志到底代表什么？平台的行为是否构成欺诈呢？

原告樵先生：被告作为旅游酒店预订专业网站，在其网站将未经五星级酒店评定的酒店标为五星级酒店，并对外开展预订服务，构成了发布虚假广告。

从樵先生入住的酒店在网络平台上的预订页面可以看到，酒店名称后面标注着五颗星的图形。在樵先生看来，这样的图形表示五星级酒店，于是当时他下单预订了这家酒店的住宿房间，一共支付了近七千元费用。不过，行程结束之后他却觉得，这家酒店似乎有些“货不对板”。

北京互联网法院综合审判二庭法官封瑜：他感觉和他以往入住的五星级酒店还是有不小的出入，所以他进行了查询。发现这一家酒店事实上并没有在我国国家旅游总局颁布的，按照星级酒店评定标准对它进行五星级的认定，因此他认为被告涉嫌虚假宣传，最终向我们法院提交了起诉状。

樵先生认为涉案平台虚假宣传，误导了消费者，这种行为已构成欺诈，被告应退还住宿费并给予三倍赔偿。但被告方辩称，页面上五颗星的图形，并非酒店的星级标准。

被告平台委托诉讼代理人：被告从未在网站上宣传酒店被评定为GB/T 14308标准下的五星级酒店。

北京互联网法院综合审判二庭法官封瑜：争议焦点就恰恰在于对于5颗星的使用。被告认为，虽然自己的酒店没有参与星级评定标准，但是它也属于奢侈品品牌，如果入住的话，客人对酒店的评价感知也基本上近似于5星。那么，用5颗星就相当于这是5分好评，而不是用了星级评定，这是一个主要抗辩点。

酒店名称后面标注的五颗星图案，原告方认为这代表着五星级酒店，被告辩称这意味着五分好评，对此，法院又会如何认定呢？

北京互联网法院综合审判二庭法官封瑜：在审理过程中，我们发现对于同一被告，他在自己经营的另外一家网站上，以同样的事实，也有在酒店后面标注5颗星的情况，是以虚假宣传、违反广告法以及国家的星级评定标准这些法律法规，曾经被处以行政处罚。被告自己旗下宣传的这些酒店并没有参与星级评定，但是他又用5颗星的方式对普通公众进行宣传，事实上已经足以影响或混淆一般公众的认知。

法院审理认为，酒店星级作为酒店等级判定标准，符合普通消费者的一般认知。被告直接以五星图形作为酒店宣传内容，而且未在明显处对该五星图形作出标注和说明，根据日常生活经验，被告的这种行为足以使消费者认为涉案酒店为文旅行政部门评定的五星级酒店，该行为已构成欺诈，对于原告樵先生要求被告支付三倍赔偿金的诉请，法院予以支持。同时，鉴于原告已经实际入住消费完毕，因此被告无需退还已消费金额。

法官介绍，近些年，在线文旅消费市场蓬勃发展，与之相伴的是涉文旅服务消费案件数量也在逐渐增多，涉及信息查询、服务预订、售后服务等多个环节。从纠纷场景来看，所涉案件数量较多的是机票、演出门票以及酒店在线预订。

平台应加强信息内容管理，全面真实地披露商品、服务信息。消费者在线预订产品前，也应充分了解销售页面信息、售后政策等相关内容，再谨慎作出消费决定。