倾力打造“浓情暖域”品牌——农行新蔡县支行暖心服务两三事

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在农行新蔡县支行辖属7家营业网点中，每天业务繁忙的大厅里热情的员工总是一条美丽的风景线。农行新蔡县支行作为基层营业网点，所面临的客户很多都来自农村，客户体量相对较大，老年客户占比不在少数，其中包括一些特殊群体客户。三尺柜台迎四方客户，一腔情意拂二月春风。面对在业务办理中遇到的诸多情况，新蔡县支行始终坚持把客户放在首位、服务至上的原则，急客户之所急，想客户之所想，纵使前路艰辛，亦心存坚韧不拔之志，服务之初心，多次为特殊群体客户提供上门延伸服务，受到广泛好评。

卧床的父亲

“谢谢你们，这么快就帮我们解决了难题，你们农行的服务态度真好，工作效率真高。”中午时分，一位客户焦急地来到练村分理处，客服经理杨瑞程上前接待，一番交流后得知客户的父亲因看病急需用卡里的钱，但因操作失误，卡片被锁定，而客户的父亲因腿部受伤卧床不起，无法到网点办理业务。客服经理在安抚好客户情绪后，立即与网点负责人耿莉婉联系并报告客户情况，网点负责人以客户为先，急客户之所急，组织安排网点内勤行长韩琼带领杨瑞程利用中午休息时间前往客户家中进行核实，并携带移动终端现场为客户成功解锁银行卡，客户及其家人对网点员工的工作效率和服务态度高度赞扬。

焦急的侯女士

侯女士是一位农村养殖户，早年因意外致使腿部残疾，已办理残疾证，因近期市场价格波动，急需资金购买羊羔和饲料的侯女士焦急的拨通了新蔡县残疾人联合会的热线求助电话。我行接到转单后，立即与侯女士取得了联系，了解到侯女士焦急的原因后，信贷主管行长路向东立即联系就近网点棠村分理处主任代嘉庆带领客服经理吴高飞进行上门服务，为其办理享受普惠利率的金融产品。经过贷前资料收集和实地调查等一系列流程办理，成功为侯女士发放一笔八万元的贷款资金，为其解决了燃眉之急。当侯女士收到贷款资金入账的短信后激动不已，连声地感谢，新蔡农行这次的协同作战也圆满成功。

不一样的王大娘

“因腿脚不便我一般不爱出门，感觉别人看我眼神总是不一样，但在你们这感受到的是细微、暖心、周到的服务，谢谢你们给了我春风般的温暖，以后有什么业务可就认准咱们农行了。”离开网点时王大娘对网点员工说。炎热天气，砖店分理处接待了一位“不一样”的客户。王大娘因早年受伤致腿部残疾，每次出门都要坐轮椅、拄拐杖，行动十分不便。这次因银行卡密码忘记，不得不来到网点办理相关业务，但让王大娘想不到的是，一进到网点，扑面迎来的便是网点员工的服务热情。工作人员帮王大娘推入业务区，耐心询问所要办理的业务，并全程进行引导与协助。期间大堂经理李兰新端给王大娘一杯水并贴心提醒“天气炎热，润润嗓子”。整个业务办理过程，我行贴心热情的服务深深打动了王大娘，她对农行的服务体验赞不绝口。

打造“浓情暖域”品牌的金融服务是什么？我想不仅仅是营业网点所提供的便民服务设施及物品，更多的是工作人员安抚客户时的“语似春风吹暖四方八面”，是为客户办理业务时的“心如炉火映红万户千家”，是耐心服务时的“聆听八方了解客户需求”。而这个品牌需要我们每一位员工的力量去打造，它是一件久久为功的事情。

其实这样的事情还有很多，因为基层网点人员少，业务量大，他们大都是利用班后时间或休息时间提供上门金融服务。虽然上班期间已疲惫不已，但网点员工从无怨言，因为他们深知自己是农行人，代表着农行的形象，擦亮农行服务品牌，贯彻“客户至上，始终如一”的服务理念，不断提升客户对农行的认知度、认同感和美誉感，是我们每一位农行人的担当和使命。农行新蔡县支行将继续努力，全心全意为客户服务，让每一位客户都感受到农行的温度。（黄和平）

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